Hace varios años trabajé con una entidad del sector financiero que estaba dando sus primeros pasos en redes sociales. Como muchas empresas de la época, entendían que debían estar presentes en los canales digitales. Sin embargo, había un problema que no era evidente a primera vista. Cada área de la organización estaba comunicando algo diferente. Las redes sociales transmitían un mensaje, la fuerza comercial manejaba otro.
Las oficinas físicas utilizaban materiales distintos. Y el sitio web, en muchos casos, ni siquiera reflejaba las campañas que ya estaban circulando en otros canales.
Desde afuera parecía una sola empresa. Pero desde la perspectiva del cliente, eran varias marcas intentando convivir bajo un mismo nombre.
El problema no era la publicidad
Cuando una campaña se lanzaba en redes sociales, los clientes comenzaban a hacer preguntas. Sin embargo, en algunas ocasiones la fuerza comercial todavía no tenía información suficiente para responderlas. En otras, los materiales impresos seguían mostrando mensajes anteriores y en el sitio web la información no siempre estaba actualizada.
El resultado era predecible. Confusión.
Y cuando un cliente se confunde, la confianza disminuye.
La experiencia del cliente comienza mucho antes de comprar
Muchas empresas creen que la experiencia del cliente empieza cuando una persona entra a una oficina, realiza una llamada o se reúne con un asesor. La realidad es diferente. La experiencia comienza desde el primer contacto con la marca. Puede ser una publicación en redes sociales.
- Un anuncio.
- Una recomendación.
- Una visita al sitio web.
- conversación con un asesor comercial.
Cuando esos puntos de contacto transmiten mensajes diferentes, el cliente percibe inconsistencias y las inconsistencias generan dudas.
La solución no fue invertir más dinero
Curiosamente, el problema no se resolvió aumentando el presupuesto de marketing. La solución fue mucho más simple. Se trabajó en la unificación del mensaje. Las campañas comenzaron a desarrollarse de forma coordinada. La fuerza comercial recibió información antes de los lanzamientos. Los materiales impresos reforzaban los mismos conceptos que aparecían en medios digitales. Y el sitio web se convirtió en una extensión de la estrategia, no en un canal aislado. Poco a poco la marca comenzó a verse más sólida, más coherente y más profesional.
Una marca fuerte habla con una sola voz
Las empresas suelen invertir tiempo y recursos en mejorar sus redes sociales, renovar su página web o diseñar nuevas campañas. Pero con frecuencia pasan por alto una pregunta fundamental:
¿Todos los puntos de contacto con el cliente están transmitiendo el mismo mensaje?
Si la respuesta es no, el problema probablemente no está en la publicidad. Está en la coordinación.
Porque una marca fuerte no es la que más comunica. Es la que comunica de forma consistente.
La verdadera pregunta
Antes de lanzar una nueva campaña, vale la pena preguntarse:
¿El equipo comercial conoce la información?
¿El sitio web está actualizado?
¿Los materiales físicos refuerzan el mismo mensaje?
¿Los clientes recibirán la misma respuesta sin importar el canal por el que contacten a la empresa?
Si cada área comunica algo diferente, la marca pierde fuerza.
Pero cuando todos los canales trabajan en la misma dirección, la experiencia mejora, la confianza aumenta y el mensaje se vuelve mucho más poderoso.
